1.预订流程：客人姓名、具体到达和离开日期和时间、所需房间数量、房型和房价、打电话预订房间的人的姓名、公司名称和联系电话号码：询问客人是否她还有什么其他要求，比如接机服务，说明一下收费情况，并注明保留的保留时间。最后，重复以上内容，通过电传、传真、信件等方式与客人核对预订情况。

3/5

退房流程；根据服务员报出的站号，打印消费单并交给服务员结账。如果客人以现金付款，将直接开具发票，只需在电脑上结帐并收款即可。

4/5

账务处理方式：收到客人房卡并确认房号及是否退房后，通知家政中心查房，同时清理客人的账户文件夹。检查消费中是否有漏单、错误订单。如有，应及时整改。检查其他房间是否有付费。

5/5

会议团队接待流程；团队到达后，根据客人信息查找团体预订。检查人数、房间数、是否订餐等。填写表格、核实、分配房间。将入住信息输入电脑。

总结

1 预订流程、开房流程。

2.结账流程及账务处理方法。

3.会议团队接待流程。

尚客优连锁锦江之星酒店以旅行团为主

3.2全程陪同导游服务流程

全程陪同导游负责为旅游团提供全部旅程服务跨省、区、市旅游。是旅行团各项旅游活动按计划顺利、安全实施的保障。

全程导游作为旅行社的代表，应参与旅行团的整个旅游活动，负责旅行团行程各路段的衔接，监督旅游团行程的执行情况。接待计划，并协调领队、地导、司机等接待部门的关系。

全程陪同导游的工作流程如下：准备→迎宾工作→入住酒店→查看约定行程→各站服务→出发服务→途中服务→ 送机服务 → 总结工作

3.2.1 服务准备

3.2.1.1 熟悉并研究接待方案

全派接待旅行团后旅行社出具的接待方案，您一定要熟悉对集团相关情况进行认真分析研究。

（1）听取团体外部联络人员或旅行社领导介绍接待要求和注意事项。

（2）记住旅行团的名称和人数，了解团员的性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地和生活习惯等。

（3）了解整个出行路线，包括各站到发时间、交通方式、联系方式等。

（4）了解各站的一些特色活动安排，如游船、游河、娱乐节目、计划风味餐和自费游览等，并记录在随附的工作笔记中。

（五）了解各旅游目的地的政治、经济、历史、文化、民俗、旅游点等概况，解答游客的询问里斯。

3.2.1.2研究旅游团体

（1）导游在研究接待方案的同时，还应了解旅游地的政治、经济、历史、文化、文化。民俗风情等情况，以便相互比较，与游客多交流。

（2）根据团体外部联络人员提供的接待计划和相关信息，研究判断游客的服务需求，并做好相应准备。

3.2.1.3材料准备

（1）携带必要证件，如身份证、导游证等。

（2）落户证件及费用，如拨款结算通知书或支票、现金、足够的路费等。

（3）其他物品，如复印的旅行团接待计划、房间分配表、旅行宣传材料、行李封条、旅行社徽章、随行日记、名片等。

（4）往返机票。国内团体往返机票由旅行社开具并由领队携带的，领队必须仔细清点并核对团员姓名是否有误。

3.2.1.4知识形象准备

导游应了解沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情、旅游、旅游景点等情况。以及其他方面的知识。参加旅游团时，着装要优雅、自然，符合导游的职业身份。

3.2.1.5联系接待机构

押运人员应在接团前一天与各站接待机构相关部门取得联系，沟通情况，并作出相关安排事宜。

3.2.2首站团体接机服务

（1）领队应在旅行团到达前与当地导游取得联系，到达目的地提前半小时到达集合地点，并陪同您迎接旅行团。

（2）与旅游团联系后，应向领队介绍自己，提供名片，了解人数及相关情况。

（3）协助团队将行李交给地面护送人员。

（4）协助游客上车。

（五）欢迎致辞。领队上车后，首先代表旅行社和本人向旅游团致欢迎词。致欢迎词时，要突出工作的重点和目的。致欢迎辞后，领队还应向旅游团讲解一些旅行中应注意的要求，以保证团体旅行顺利、愉快。

3.2.3入住服务

（1）协助办理酒店入住手续。旅行团进入入住的酒店后入住前，全团陪同，尽快帮您完成酒店入住手续。

（2）了解游客的住宿分配，记住领队的房间号，并将自己的房间号告知所有团员。

（3）引导游客进入房间。每位游客应检查房间内的设施是否可以正常使用。如果无法使用，应联系酒店协调换房事宜。

（4）记下当地同伴的联系方式，并承担照顾团队的责任。

3.2.4查看约定行程（www.guayunfan.com）

办理乘机手续后​​，陪同人员应与陪同人员详细核对并同意行程安排。导游和当地导游。如有分歧或新的特殊要求，应协商解决；如果同伴无法决定行程中的差异，他们应该及时反馈给组团社，请示旅行社领导并尽快给领队答复。

3.2.5各车站服务

（一）对各车站服务质量进行监督，并酌情提出改进意见和建议。若当地接待工作出现重大问题，必要时应向组委会报告。

（二）配合完成各项服务任务。

（三）为游客提供良好的日常服务和安全保障。

1）出发、返回、上下车时协助清点人数，照顾年老体弱游客；

2）游览过程中注意游客的行动，防止游客迷路和发生意外，确保游客人身和财产安全；

3）按照原则帮助解决游客旅游过程中的一些疑难问题合理性和可能性原则；

4）融洽气氛，使旅行团具有较强的团队精神；

5）要做一名优秀的游客购物顾问，必须从游客的角度出发，结合自身的经历。掌握旅游产品知识，为游客着想，当一名优秀的购物顾问。

（四）开展联络对接工作。

1）做好领队、导游和游客之间的联络和协调工作；

2）做好上下站旅行社的联络工作，汇报情况，落实接待事项。

3.2.6 出发服务

（1）随车票提示及出发准备时间。

（2）协助领队、地勤处理出发事宜。

（3）与当地陪同人员一起交出交通票、行李卡、行李托运单。

（4）完成按规定办理当地导游的财务手续，并妥善保存财务凭证。

3.2.7途中服务

（一）旅游团乘坐交通工具往返车站时，导游应积极寻求旅行社的支持和配合。交通运输部门相关工作人员。做好旅游团日常服务和安全保障工作。

（二）接送过程中，导游应配合领队安排游客的饮食、起居，组织娱乐活动，并提醒游客注意人身、财产安全。

（3）保留好行李卡和车票，到达下一站时交给当地导游。

（四）乘坐火车旅行时，领队应提前请领队分配包厢和铺位。若旅游团无领队，则由随行人员指派人。

3.2.8终点站服务

（1）行程结束时，导游应提醒游客携带随身物品和证件。

（二）征求游客对整个接待工作的意见和建议。

（三）致辞，感谢游客的配合，欢迎游客再次光临。

3.2.9后续工作

（1）陪同接待结束后，处理旅游团的剩余问题，并提供可能的延伸服务。整个接待过程中如发生重大事件，应向旅行社专门报告。

（2）及时、认真地填写完整的同伴日记。随行日志内容包括：旅游团基本情况；出行行程及往返车站的交通条件；各地接待质量（包括游客对饮食、住宿、旅游等方面的满意度）交通、观光、购物、娱乐等）；出现的问题以及如何处理；访客的反馈和改进建议。

（三）及时与旅行社相关部门核对账务，归还借用物品。

首先，公司接待人员应提前预订客户需要入住的酒店房间。如果能得到过来的顾客的名字就更好了，这样我们就可以直接用顾客的名字来预订。

如果无法提前获取客户姓名，您也可以用自己的姓名为客户预订房间。顾客来的时候，到前台登记姓名。

另外，客人抵达前一天，必须再次与酒店确认房间是否已安排。

然后我们会去机场或火车站接客人陪同客人前往酒店，协助办理入住，并送至房间。整个过程就完成了。

全程陪同是指由团体旅行社指定，作为组团机构的代表，在领队和当地陪同旅游团的配合下实施接待计划导游，以及为旅游团（人）提供全程陪同服务的工作人员。它是客人和当地同伴之间的桥梁。做一名合格的陪护人员，必须认真履行以下职责：

1．实施计划

2.质量监督

3．协调与联络

4．研究工作

5．口译服务

6.生活服务

7.导游处理问题的主要职责是（一）安排旅游活动； （二）做好接待工作； （三）负责我们的导游解说； （四）维护游客安全； （五）妥善处理旅游过程中出现的各类问题

酒店前台收银员的工作职责如下：职责：

1．服从前台收银的工作安排，按照规定的程序和标准为客人提供一流的接待服务。

2.认真做好交接班工作。如有不明之处，应及时报告。储备金按班次上缴。如果前一个账户不清楚，后一个账户将不被接受。

3.上班前做好准备，仔细检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、证卡打印机、扫描仪等设备是否正常工作，并做好清洁、保养工作。 。

4.主动了解客房状况及客房情况并积极宣传客房，了解当天预订和退房的客人，并确认其付款方式，确保准确入住和退房。

5.快速、准确地为客人办理入住、续房、换房、退房手续。开房时主动向客人说明房价，避免误会。还需要进行客人验证程序和房间开放。登记。

6.准确、熟练地向客人收取现金和支票，打印各种客人账单，及时、准确地为客人结算，并根据客人的合理要求开具发票。

7.精通酒店相关知识，严格遵守各项制度和操作流程。

8.根据客房部发送的房态报告仔细核对，保持最准确的房态。

9.准备并提交各种代表orts。

10.日常现金收入必须严格执行长期支付和短期支付的规定，不得用长期支付弥补短期收入。

11.切实执行外汇管理制度，不得套汇、私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度的情况。

12.为客人提供所需信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

13.每天收到的现金和票据必须与票据进行核对，不同的票据应填写在缴费袋上。

14.妥善处理顾客投诉。如果投诉不能解决，请及时向上级主管指示。

平行团队：是指团队之间存在关系的团队n 团队和正式结构并存。通常是临时团队。团队成员定期开会解决工作中的问题。出现问题。

例如：质量控制圈是一种平行团队。

项目团队：从项目管理流程中定义项目团队：“项目团队包括被分配负责项目可交付成果和项目目标的全职或兼职人员。他们负责：了解已完成的工作；如有必要，更详细地计划分配的活动；在预算、时间限制和质量标准内完成分配的工作；让项目经理了解问题、范围变更以及对风险和质量的担忧；主动沟通项目状态和主动管理预期事件。

项目团队可以由一个或多个职能部门或组织组成。

跨职能团队由来自多个部门的成员或组织的成员组成，并且经常涉及组织结构的矩阵管理。

进入预订界面。预订：添加订单--输入相关信息--选择房价类型--选择房型--输入预订房间数--确认；安排房间：进入订单页面--进入房间--查看房间--确认；入住：进入订单页面——入住——勾选并点击您要入住的房间——确认。注：

1.房间布置完毕后，房间状态图界面会显示已布置房间的图标；

2.在操作关联房间“关联房间转退房”时，如果存在订单未办理入住的情况，则操作不成功。您需要“查看订单”来办理签到或取消未签到的订单。

酒店（HOTEL）一词源自法语。当时指的是贵族在乡村招待贵客的别墅。在中国，酒店的基本定义是为使用者提供安全、舒适的短期住宿空间的商业机构。当今的酒店，除了主要为游客提供住宿服务外，还提供日常服务和设施（睡前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会和会议设施。酒店房间的设备有床、衣柜、沙发、茶几，一般还有电话、电视、闹钟；还有冰箱，里面有各种饮料、酒类、零食，均需额外收费，请查收退房时按时付款。房间还配有热水瓶（或电热水壶）、水杯、速溶咖啡、茶包、牛奶、糖等供客人免费使用。除了非常便宜的酒店，房间通常设有带卫生间的私人浴室，浴缸和淋浴。高端、高级酒店还提供WIFI和上网服务，但可能会收取额外费用。

1．确定活动时间和地点

活动地点一般选择在交通便利的酒店或会议中心。如果比较偏僻，需要准备媒体车辆。

2.发出媒体邀请函

媒体邀请函应注明活动的具体时间、地点、主题。现在通常采用电子邀请函的形式，内容更加丰富。

3.准备新闻稿

新闻稿可以让媒体记者轻松了解整个事件，使报道方向统一、准确。

4.沟通面试大纲

如需要专访或群访，需提前与媒体老师沟通并确定收集采访问题，以便受访者提前做好准备。

5.媒体出席提醒

一般会在活动前一天提醒媒体按时出席会议，并告知现场签到台位置及现场媒体联系方式人员将同步。

6.现场媒体接待

专人或团队负责媒体签到及礼品及相关物资的发放。

7.跟进媒体发布进展

活动结束后将尽快确认新闻稿，以便媒体老师及时发布和传播。

8.媒体沟通总结

总结本次媒体活动的沟通环节和效果，回顾整个发布会，总结经验，以便下次拓展更好。